通信(联通)公司2017行风评议自查报告
2、开门评议，找准问题
（1）发放问卷调查表，征求社会各界的意见和建议。
在自查自纠期间，我公司采取发放“用户满意度调查问卷”的方式，面对面的向社会各界人士征求意见和建议，问卷发放范围包括了县城、甸中、化念、大龙潭等乡镇、农村的广大用户，到目前为止共收集问卷185份，综合满意率达到了99.84%，更直观更全面的从用户角度了解了我公司在服务等各方面取得的成绩和存在的不足。
（2）深入各单位，上门征求意见。
在自查自纠期间，我公司主动上门走访了法院、公安、检查院、万茂公司、化肥厂等多家行政、企事业单位，认真听取了各单位对我公司的意见和建议，使我们更好的了解各单位和广大用户对公司的需求及我公司需进一步改进的方面，并且通过走访，增进了与各单位之间的友谊，取得了各单位对联通更多的信任。
（3）向媒体发布服务承诺，计划开办各类对话节目，直接倾听用户呼声，加强行风评议宣传。
在玉溪分公司组织下，于7月12日在《玉溪日报》上发布了公司统一的服务承诺，并打算通过开办“行风热线”、“热点访谈”、“回音壁”等栏目，与用户直接对话，及时接受用户的投诉，为用户排忧解难。充分利用公司现有的业务平台、业务窗口开展服务与宣传相结合的工作，在开办业务的同时适时宣传联通，接受监督。
（4）设立热线电话，畅通投诉渠道，切实做到事事有落实、件件有回音。
为方便用户，畅通投诉渠道，我公司在营业场所向用户公布了“监督投诉热线”，并制定了一整套完善的投诉处理流程及严格的管理办法，从而保证了对用户投诉的及时处理与回复。
３、上下联动,议下评上,内外结合,深入开展自查自纠。
在自查自纠阶段，员工对业务掌握不深等方面存在问题，为了尽快解决，我公司实施了一整套完善的培训制度，分公司营业部门每年年初都要与市公司的人力资源部等部门协商，制定年度培训考核计划，并详细分解到日。并在此基础上由市分公司考核小组定期和不定期的针对每阶段进行培训、考核，以抽查的方式进行监督。培训内容涵盖以下几个方面：公司概况、电信服务方面的法律法规、营业各项管理制度、基础业务知识、新业务知识、计算机和操作系统应用、服务礼仪、服务规范等。通过本制度的认真实施，将大幅度提高各岗位员工的综合素质，从而达到更快更准确的为用户服务。
通过边评、边议、边改，使我公司上上下下看到了不足之处，找准了存在的问题，明确了今后工作的重点和努力的方向。
（二）主要成效
1、边整边改，务求实效
评议是手段，整改是目的，客户满意是标准。为了解决好存在的问题，推动工作向前迈进，针对自查中发现的问题，我公司进行了认真梳理汇总，查找了问题的根源，我们经过认真研究，采取了以下整改措施：
（1）完善制度，规范行为
为加强内部管理，增强全体员工的服务意识、职责意识，不断提高工作效率和服务质量，树立营业厅对外良好的窗口形象，促进各项业务健康发展。根据上级公司的有关规定，结合峨山分公司的实际，特整合制定了《中国联通峨山分公司营业服务规范》及《中国联通峨山分公司用户投诉处理流程》。为了使制度能更好的落到实处，发挥应有作用，我公司专门成立了中国联通峨山分公司考核小组，根据“服务规范”与“用户投诉处理流程”内容对所有员工开展了自评、自查、自纠活动，并在营业厅一线窗口明显位置摆放了《中国联通峨山分公司用户现场调查表》，以通过用户监督与内部系统的自查，达到提升服务质量，树立良好服务形象的目的。制度内容包括了以下几个方面：
(a) 营业人员管理规范
内容包括了各人员岗位职责、职业道德规范、职业道德标准、仪容仪表规范、行为举止规范、应知应会、规范用语要求、着装等方面的规范要求共13项120多条；
(b)服务质量标准与服务管理制度
其中服务质量标准包括了固定网本地及长途电话业服务质量标准、移动通信业服务质量标准、互联网数据业务服务质量标准、因特网拨号接入业服务质量标准、无线寻呼业务服务质量标准、IP电话业务服务质量标准共6项40多条；服务管理制度包括了营业前台现场管理制度、营业厅安全制度、用户信息保密制度、营业厅交接班制度、用户信息资料管理和传递制度、营业厅例会制度、用户意见统计分析制度、营业厅考勤制度、营业厅卫生管理制度、宣传物品公示管理制度、营业员培训制度、营业厅工作规范与处分办法等共15项180多条。并整理出了包括前台营业、财务、培训、服务质量等在内的一系列详细的考核制度18项140多条。将通过这些规范要求，提高各员工的自律意识和办事效率，从而大幅提高服务质量。