综合类笔试题（酒店管理）2

三、情景题和问答题(每题10分，共50分)

　　1、假设你是一位著名的时装设计师，本周末就要开展你一年一度的服装新款式设计展览，可这时候，你的雇员和时装模特们都要求你立即给他们增加佣金，你将如何处理?

　　2、一位客人到饭店来投诉：客人持饭店的足浴赠票券到四楼消费，赠券上写明免一人足浴，但消费时服务员没有说明只能洗中药足浴，向其推荐了鲜花足浴，结帐时才知道不能免单，客人认为大厦有蒙骗行为。

　　如果你是一名主管，你应如何处理此事，怎样避免此类事情的发生?

　　3、谢小姐大学毕业后不久在某公司就职，她性格开朗、活泼，朋友非常多。朋友多，电话自然也很多。谢小姐上班时总要接一些私人电话。接到朋友的电话，谢小姐总是很高兴，她常常旁若无人地与朋友谈笑风生，似乎总有说不完的话。可是，她没有察觉到周围同事们那带有责备的目光。请问谢小姐应如何改善与同事的关系?

　　4学会赞美：用八句以上的话赞美你的高中同桌同学。

　　5、请说说留学的坏处与好处(各五条以上)。
三、情景题和问答题(每题10分，共50分)

　　1、了解需求和原因，与他们展开谈判。(视完整性与流畅性评分)

　　2、答案要点：(1)主管应委婉地向客人解释赠券使用操作程序，并联系康乐部经理，同意此券抵消费，让客人感觉满意。(2)消费者在获得赠券时，酒店服务应给予告之。(3)在服务台上应制作一个告示牌，告之客人在消费时请先出示免费券。(4)加强员工的培训，服务人员应对赠券上的优惠内容不有所了解。(5)即使需要我们向客人推销其他服务项目，服务人员也应征得客人的同意，让客人享受到酒店优惠的同时增加酒店的收入。

　　3、答案要点：与同事相处的技巧：(1)容忍差异;(2)首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献.(3)克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。(4)树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。(5)了解对方需要你做什么;告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。

　　4、视完整性与流畅性评分

　　5、视完整性与流畅性评分