便民服务中心工作总结
3、探索配套改革。按照市委、市政府“深入研究、超前思考”要求,提前谋划与审批制度改革相关的一些工作,实现系统配套。一是提出清理规范各类年审年检事项的意见。建议在调查摸底基础上,对无法律法规依据的年检年审事项予以取消;对保留的年检年审事项,实行事项、程序、依据、申报资料、收费标准、年检时间“六公开”;对新设立的年检事项实行许可证制度;对可以联合年检的事项,集中时间、集中地点、集中办理,最大限度地方便企业群众。二是进行了证照合并的调研探索。针对一些事项管理部门多、发放证照多,交叉管理、重复管理现象普遍的问题,拟在房地产权证办理、营运车辆证照办理、矿山管理证照办理和外出外来务工人员证照办理方面进行合并试点。三是进行乡镇便民服务站改革完善的调研,提出进一步健全三级联动机制的意见、建议。
二、推进规范建设,优化服务质量
1、加强针对性教育。加强党的十六大精神、“三个代表”重要思想,市委、市政府工作大局和发展战略的学习教育,强化广大工作人员大局意识、发展意识、服务意识。上半年,组织开展“学先进、创新业”主题教育活动,引导全体工作人员既充分珍惜“中心”来之不易的成就、经验,也清醒认识“中心”存在的问题、不足,先后组织有关人员赴山东、江苏、海盐、临安、诸暨、新昌等地行政服务中心考察,学习新的创造和好的经验。组织开展“学习、调研、创新”活动,要求工作人员就推进“中心”工作进行深入思考,寻求突破,科室、窗口共撰写研讨文章22篇,提出了不少富有创意的意见、建议。下半年,组织开展思想解放大讨论活动,以“举开放之旗、谋发展之要、立争先之志、强服务之本、鼓实干之劲、倡学习之风”为重点,邀请市委党校副校长叶方作“解放思想、实践三个代表”专题讲座;结合各科室、窗口工作实际,开展“解放思想大家谈”活动,撰写“解放思想转观念、凝聚合力强服务”的研讨文章21篇,并以此为题组织了演讲比赛;13位同志参加了演讲;开展了“群众评中心”活动,查找在思想观念、工作作风、服务质量、服务效率、服务水平方面存在的不足,切实整改落实。注重加强对“中心”工作人员“中心”运作模式、服务规范、文明意识的教育,对今年以来新进“中心”的37名工作人员进行培训、考试,27人考试成绩在90分以上,邀请省旅游培训中心叶建华老师开办形象建设讲座、倡导文明礼仪服务,推行“笑相迎、双手接、书面清、快速办”服务规程,营造亲切温馨的服务环境。
2、实施规范化管理。推行先进的管理理念和管理模式,引入ISO9001国际标准质量管理认证体系,制订了质量手册、程序文件、作业指导书,组织了内审员培训,开展了内部审核和管理评审,按照ISO标准规范运作,通过“过程方法”对行政审批的各个环节进行全程监测,保证审批行为的规范、高效进行,从而提供让社会和群众都满意的“公共产品”——审批服务。制定工作人员“爱岗敬业、团结协调,廉洁公正、文明礼貌,勤学善思、优质高效”24字行为守则,“不迟到早退、不擅离岗位、不串岗聊天、不吸烟看报、不与人争吵,不玩电脑游戏”六不工作纪律,倡导使用十字文明用语,并出台服务语言、服务态度、服务仪表、服务设施、服务质量等方面服务规范,从而把“中心”规范化管理提高到一个新的水平。重抓存在问题的整改,对群众反映的如何解决“两头跑”、“一口清”问题,如何进一步提高服务质量问题进行积极探索,逐一落实。
3、完善科学化机制。健全组织领导机制,建立行风建设、党风廉政建设、文明城市创建等领导小组和办公室,明确分管领导和责任人员;制订行风建设、党风廉政建设、文明城市创建、“解放大讨论”等实施意见,召开全体工作人员参加的行风建设、党风廉政建设及省级文明城市创建工作动员大会,并与3个科室、29个窗口鉴订责任状,层层落实行风建设、党风廉政建设目标责任制。注重抓党风带行风,抓机关带窗口,加强班子自身建设,认真执行党风廉政建设责任制(),坚持民主集中制原则,每一次重大决策、重大事项、干部任免调动、大额度资金使用都经过集体讨论决定,开展诺廉、思廉、结对扶贫等活动;加强机关作风建设,建立完善了值班、学习、财务、车辆管理、咨询台服务等制度。完善内外监督机制,“中心”内设立评议台、评议箱和投诉电话,开展现场评议,接受和处理群众投诉,并建立群众投诉台帐制,及时落实整改,全年接受、处理群众投诉7件;开展督查科每日巡查、各窗口值周检查、业务科专项检查,进一步规范服务行为;深化政务公开工作,“三轮”审改后进“中心”审批事项、办事程序、申报资料、承诺时限、收费标准在《上虞日报》、网站全面公开,并重新印制“中心”《服务指南》在窗口公开;调整充实行风监督员队伍,召开行风监督员座谈会,对“中心”工作进行监督评议;两次组织“中心”运作情况的问卷调查,共收回评议表79张和64张,征求到意见、建议39条,逐条进行分析落实。强化考核激励机制,根据窗口意见和工作实际,突出“群众满意”的基本标准,修订窗口服务考核意见和操作细则,实行每月零投诉考核评先,今年以来,共表彰红旗窗口47窗次(23个窗口获此荣誉),优质服务先进个人90人次,较好地发挥了考核杠杆的放大效应。加强与部门的联系,强化共同管理,把窗口考核情况报送给所在部门,并将各窗口每月考核情况包括得分情况、排名位次、加扣分依据发放到各窗口,使窗口明白改进方向。强化责任追究机制,制订出台了《上虞市便民服务中心〈损害和影响经济发展环境责任追究办法实施细则〉》,并严格执行。