2017年酒店工作总结
2、房提奖励。
根据本大厦市场定位为商务型特色大厦，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，总经理班子参照同行大厦"房提"的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使大厦上门散客入住率比去年同期有了显著的提高。
3、投诉处理。前厅岗位，是大厦的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着"宾客至上、服务第一"和"让客人完全满意"的宗旨，从部门经理到助理、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉，争取了较多的大厦回头客。
此外，公关销售部按大厦总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户住房排名等等。
4、竞聘上岗。大厦各岗位除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于大厦及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，大厦将表现和能力较优秀的人员安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的助理、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了大厦各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
www.qz26.com（二）以质量为前提，抓好客房工作
1、班组晨会。为保证大厦基本产品"客房"质量的优质和稳定，客房部根据大厦要求，设立了晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将大厦相关文件的内容纳入其中，充分体现了"严、细、实"的工作作风。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从大厦相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调"谁主管、谁负责""群策群力"的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。
（三）以"六防"为内容，抓好安保工作。
1、消防培训工作。消防工作的落实过程中，保卫部培训了消防安全操作规程，保安部操作规程，消防管理领班消防责任，消防管理责任，消防管理制度，防火意识，防火预案，防火类别知识的学习和熟练，还有各种消防器材安装部位的熟悉，及运用保养等系列知识的掌握。还有消防事故的妥善处理方法的学习消防自救工具使用说明的学习，火警火灾处理程序的学习，企事业单位内部冶安保卫条和岗位责任制的学习等。
2、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共4份、及时签订安全协议书约 份。按时组织大厦内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。
3、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统381个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对大厦应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
（四）以降耗为核心，抓好维保工作
1、八字要求。在大厦及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。利用完善的科学手段对用电、用煤消耗最大两项进行调控，与去年全年相比用电节省11%，用煤节省12%。仅此两项预计节省资金10万多元，在保证服务质量的情况下提高了大厦经济效益。
3、抢修维修。维修组的7名同志承担着大厦各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在11月中旬锅炉房空调蒸汽管道阀门丝杠、丝套损坏严重漏气，整个空调采暖系统面临停止运行的危险。锅炉房员在孙经理的安排下，正正奋斗了一天一夜，从2个旧品阀门中组合维修成一个完好的阀门进行了更换，既保障用气安全又节省1200多元。