平顶山国际旅行社实习报告
20xx年6月1日我开始在平顶山友好国际旅行社进行认知实习，实习时间为6月1日至6月12日，共12天。认知实习的目的在于通过导游实习要求学生能够熟练掌握导游服务的具体工作程序，如服务程序、服务流程、服务标准、服务技能，知道作为合格导游员应具备的基本素质和道德修养；根据已学的知识，学会设计旅游路线；练习导游词的写作，掌握不同类型景区（点）的导游方法及讲解要点，掌握导游讲解的基本要求、基本技巧、常用的讲解方法、副语言的使用等技能；通过理论与实践有机结合，更好的巩固所学的内容，学生的实际操作能力和应变处理能力，为毕业后从使导游工作以及旅游管理工作奠定良好基础。通过这12天在友好国际旅行社的认知实习，以上的要求基本达到，现报告如下：
一、 平顶山友好国际旅行社简介。
平顶山友好国际旅行社有限责任公司的前身是平顶山友好旅行社有限公司，1998年8月经省旅游局批准成立、是平顶山市旅游行业第一家股份制企业，也是平顶山市规模大、实力强、信誉好的旅游业骨干企业之一。20xx年4月15日交纳足额质保金后，经国家旅游局批准升格为平顶山友好国际旅行社有限责任公司。公司现有员工38名，其中中级导游员4名。 “河南省优秀导游员”称号的导游4名，“河南省优秀青年导游”1名。20xx年平顶山首届导游大赛中，我社10名参赛导游中 8名获得平顶山市“十佳导游”，2名获得“市优秀导游”。20xx年平顶山市第二届导游大赛中，我社8名参赛导游中，5名获得平顶山市十佳导游，3名获市优秀导游。20xx年，20xx年连续两年被省旅游局评为“重质量、守信誉的省级优秀旅行社”。20xx年、 20xx年河南省旅游局评为“河南省最佳旅行社”。20xx年被评为“河南省十佳旅行社”。“消费者信得过旅行社”荣誉称号。1993年3月被共青团平顶山市授予“市级青年文明号”称号，20xx年6月，被共青团河南省委授予“省级青年文明号”的称号。20xx年10月，因工会思想教育工作突出，被授予“平顶山优秀思想政治工作企业”。20xx年5月被共青团中央授予国家级“青年文明号”。
二、 旅行社的运作与管理
1.公司现状
经过十年的发展，友好国际旅行社已经有了一套成熟的运作与管理体系，这些都可以从旅行社日常工作中体现出来。每天早上公司有会有晨会，晨会的主要内容为每周一歌、业务沟通与学习和老总训勉，这些都体现出了公司的一种文化，并一直保持下来，对于新旧员工都有一种凝聚作用，并且让信息在公司内部沟通得更快、更畅通。
2.旅行社业务来源
（1）业务员的业务拉动。友好国际旅行社目前的业务运作方式是，正常时间由导游外出以跑业务的方式增加旅游团，拉团的方式一般是导游的关系网，老顾客，以及主动去企事业等单位推销。整个旅行社的业务有超过70%是来源与此。这些业务员主要是没有外出带团的导游,旅行社对此的鼓励措施是将出团收入纯利润的30%作为业务提成发给业务员。
(2).前台接待业务。前台接待所接收到的业务量主要基于旅行社品牌效应，和地处繁华地段的广告牌。由于旅行社接待部在地处市中心繁华阶段的中州快捷宾馆，还有就是出入中州快捷宾馆的客人。
(3)其他业务来源。主要是总经理和计调部以及财务部等人员提供的客源。总经理会和其他企事业单位签订一些大的长期的旅游协议，而基调部门的人际关系也能带来一部分的客源。
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3.旅行社业务的运作
在每一笔业务签订旅游合同之后，将有业务部经理负责调度导游带团成行。
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（1）.导游人员。友好国际旅行社里的导游人员都是经过国家统一考试发证上岗，并且，从日常的工作中可以看出，他们的素质很高,言语交谈之间能体现出带团过程中的活跃气氛，能带动其他人员的激情。在友好国际实习的日子，从来没有见到过客人前来投诉的，从这一点上可以看出，这里的导游的业务水平和个人素质都是值得信赖的。此外，导游人员的业务素质还体现在接打电话的过程中。日常工作当中，无论导游在前一刻有多么兴高采烈或者郁郁寡欢，但当拿起电话，声音马上就变得温和，用最合适的语气去与每一个客人沟通交流。
(2).出团过程中的突发事件处理。旅行社提供的服务再好，也还是不能预测和抵抗各种非人力所能解决的突发事件。在友好国际旅行社，领导很重视对出团过程中的突发事件处理，尽最大的努力避免顾客的不满。一方面提高自身的服务质量，另一方面对员工进行有关突发应急事件的培训，以备不时之需。