酒店“消费与环境”的主题活动年工作汇报

20**年，是“消费与环境”的主题活动年。酒店牢记服务行业的宗旨，以顾客为中心，坚持“宾客至上，服务第一”的服务理念，营造安全放心的消费环境，保护消费者的安全权利，倡导健康、文明的消费方式，节约资源，人与自然和谐相处，保护消费环境。

一、领导重视，组织健全，责任明确。长期以来酒店坚持诚信经营，以顾客为中心，“宾客至上，服务第一”的理念。高度重视消费者权益保护工作，制定规章制度，明确责任，把保护消费者作为酒店一项长效机制抓实、抓好，并以主题年活动为契机，推动酒店各项工作上新台阶。

二、加强教育，广泛动员，人人参与。全面发动宣传教育活动，加强全员服务意识教育，把优质服务理念融入到工作的各个环节，强化全体员工自觉为消费者服务的意识，切实提高服务水平和服务质量，让消费者满意。

三、夯实基础，创新服务，提升满意度。酒店以提高宾客满意度为中心，不断完善以宾客为中心的服务质量保证体系，实现服务创新。组织开展 “百日微笑服务”、“优质服务月”，深入开展宾客满意度调查，不断强化员工业务技术水平和服务意识，消费者的满意度得到了有效提升。

四、强化监督，健全机制，常抓不懈。为保证服务标准的实现和服务质量的提高，酒店成立质检小组，设有总经理信箱、网上信箱，对宾客反映的问题及各类投诉做到及时受理、答复，对处理结果，有监督有检查有落实，提高了服务效率和宾客满意度。今年1-8月份，我们发放宾客意见调查表300余份，收到意见、建议近80件，均做到了“件件有落实，事事有回音”，进一步树立酒店良好的信誉度。

五、回报社会，关注公益事业，保护消费者权益。酒店热心参与各类回报社会的公益事业，积极捐助贫困建设，与贫困户结对子，主动为社会各界的扶贫帮困牵线搭桥，为病重群众、贫困学子、海啸受灾地区、“献爱心”等活动筹款2万余元，使活动基本实现经常化、制度化、社会化。

酒店坚持信誉第一、诚信为本，始终秉承“服务于民”的宗旨，肩负着“营造和谐家园”的企业使命，为广大消费者提供“安全、舒适、温馨”的休闲度假之处。