**移动客户响应中心投诉处理组申报省级青年文明号汇报材料
10-15 21:06:31
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导读：四、首要方针完成情形： （一）坚持开展“四深切“的工作模式，周全完成各项指标 ①总体客www.qz26.com www.qz26.com户投诉占比为2.33件/万户，全球通客户投诉占比6.33件/万户，分袂低于全省平均值的3.77、9.67件/万户，全省排名第二、三位，取得两项占比查核满分值。 ②收集笼盖、收集通话质量两项占比均取得查核满分值。 ③进级投诉：5件被判责，占全年投诉量38%，该指标全数得分； ④信息流转及话务平衡：未被省公司传递，全数得分； ⑤投诉措置处事尺度落实：周全得分。（二）改变投诉措置工作模式，实现投诉集中措置统一打点 08年以来，全区投诉措置工作模式发生较年夜改变，由06年的流转中心改变为预措置中心，至今已周全转型为集中措置模式。今朝投诉组层面办结的工单量占总全区总工单量的87%。涉及费用的投诉类型如梦网类、自有营业类、处事质量、集团营业受理及打消等均集中在在市公司层面办结，今朝各县公司承接的部门工单首要为各县公司个性营销项目。年夜年夜减轻给各县公
**移动客户响应中心投诉处理组申报省级青年文明号汇报材料,标签：工作汇报范文,工作汇报材料,http://www.qz26.com
四、首要方针完成情形：
（一）坚持开展“四深切“的工作模式，周全完成各项指标
①总体客 www.qz26.com
②收集笼盖、收集通话质量两项占比均取得查核满分值。
③进级投诉：5件被判责，占全年投诉量38%，该指标全数得分；
④信息流转及话务
平衡：未被省公司传递，全数得分；
⑤投诉措置处事尺度落实：周全得分。
（二）改变投诉措置工作模式，实现投诉集中措置统一打点
08年以来，全区投诉措置工作模式发生较年夜改变，由06年的流转中心改变为预措置中心，至今已周全转型为集中措置模式。今朝投诉组层面办结的工单量占总全区总工单量的87%。涉及费用的投诉类型如梦网类、自有营业类、处事质量、集团营业受理及打消等均集中在在市公司层面办结，今朝各县公司承接的部门工单首要为各县公司个性营销项目。年夜年夜减轻给各县公司投诉措置压力。
（三）进一步梳理并明晰全区投诉处事规范尺度，了了各类保障轨制和流程加(来历：qz26.com http://www.qz26.com）快措置效率。
①下发《关于下发话务平衡预警措置保障工作的通知》《**公司客户投诉信息预警打点法子》，明晰话务预警应启动的紧迫流程，做好专人专项跟进，限时做好应紧预案的启动。确保各投诉获得实时措置与节制。
②积极梳理营销类投诉焦点，实时提请优惠返还提醒功能的开发需求，以系统提醒庖代人工监控行为，经由过程系统提醒体例做好各营销案操作规范的看管，确保营销行为规范，不危险客户感知。
③确定《投诉措置保障机制》，明晰非凡群体如社会看管员、党政机关主要客户等投诉措置流程，确保专人跟进，专项解决，加速响应速度，上下级信息实时、周全达到共享，避免呈现危险企业益处、形象现象发生。
④下发《梦网措置流程》在集中受理的前提下，再度统一全区梦网投诉措置手法，节制客户期望值，冲击恶意投诉分子的嚣张气焰，减轻客服人员的工作压力，加速投诉措置速度。
⑤向全区明晰热难点收集渠道，按期收集各方面疑难投诉。按照全区投诉措置现实情形拟定投诉手册、开发案例交流平台、成立疑难问题题库等，有用解决投诉措置中的各类疑难杂症，明晰工单填写回覆模板，有用晋升一线投诉措置人员的措置效率与工作能力的同时，规范了全区工单措置规范，助力投诉处事支撑指标的周全完成。
（四）正视热难点问题的流程梳理，提高解决效率。
①梳理和再造营业与处事流程16个：空中充调帐措置流程、营业组件申领维修流程、电子渠道误缴费措置流程、终端发卖打点流程、预存勾当物品配送流程、集团vpmn话费返充流程、爱贝通营业规范流程、集团产物故障措置流程、集团产物统一打消及受理流程、集团营业二次确认流程、垃圾短信打点-公益短信投放梳理、mo流量节制操作及投诉应急措置流程、梦网退费流程、颜色名单打点流程。
②召开跨部门协调会17场，投诉培训及处事质量剖析会5场，解决热难点问题57个。
（五）团队培植有序进行，组内员工苦练内功，立异能力显著晋升。
投诉措置组将“qc小组”勾当纳入“双基”打点工作，以“课题工作日常化，日常工作研究化，指导“员工苦练内功”为宗旨，以科学的pdca轮回为理论依据开展勾当，敦促立异工作的开展并于08年打消优异奖称号，同时经由过程成立组内交流平台、“结对子”竞赛勾当，设立奖励轨制，在组内员工形成一股浓烈的团结、拼搏的空气。
五、丰硕团队勾当，创精采工作情形。
开展团队勾当，丰硕员工糊口，充实操功课余时刻组织员工聚餐、唱歌、跳舞等休闲勾当，使员工能在介入勾当中增进激情，配合前进，同时邀请员工家眷加入，让员工家眷亲自感应感染到团队的精采空气，增进对员工的亲情理解，在工作上给以员工更年夜的撑持和关切，从而让员工以愉悦的神色精心投入工作。
六、互帮互学、互竞互争，创精采工作空气
每周进行营业进修及测评考试，由值班长出考卷，使每小我对于班组的营业进修查核充实正视，自动进修，彼此促进，巩固自身的营业常识，晋升自身营业文化素质。而且，为进一步晋升投诉措置人员综合能力，提高投诉现场解决效率，提高投诉客户对劲度，于11月在投诉措置组内部开展“自我晋升在步履”投诉措置手艺竞赛。经由过程系统操作、专业常识等项目测试，让组内成员发现自身的不足之处，成员间取长补短，增强团队凝聚力，提高团队协作能力。助力于各投诉指标的顺遂完成。比差距、赶前进前辈、促后进，慢慢形成了一个精采的竞争空气，实现了透明化、规范化打点，阐扬出精采的营业指导和行为约束浸染。
处事是通俗的、无绝顶的，只有在不竭地追求中，才能为客户供给更优质的处事、缔造更多的价值。投诉措置组将继续秉承"沟通从心起头"的处事宗旨，在各级率领的关心率领下，在各部门的积极配合下，在全体员工的配合全力下，坚持“处事与营业双领先”，全力应对全营业竞争布景下的市场名目，坚持以市场经营为重点，以提高处事水平为焦点，以优质处事为触点，为移动通信公司新一轮创业做出应有的进献，为缔造文明社会竭尽全力。
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四、首要方针完成情形：
（一）坚持开展“四深切“的工作模式，周全完成各项指标
①总体客 www.qz26.com
www.qz26.com户投诉占比为2.33件/万户，全球通客户投诉占比6.33件/万户，分袂低于全省平均值的3.77、9.67件/万户，全省排名第二、三位，取得两项占比查核满分值。
②收集笼盖、收集通话质量两项占比均取得查核满分值。
③进级投诉：5件被判责，占全年投诉量38%，该指标全数得分；
④信息流转及话务
平衡：未被省公司传递，全数得分；
⑤投诉措置处事尺度落实：周全得分。
（二）改变投诉措置工作模式，实现投诉集中措置统一打点
08年以来，全区投诉措置工作模式发生较年夜改变，由06年的流转中心改变为预措置中心，至今已周全转型为集中措置模式。今朝投诉组层面办结的工单量占总全区总工单量的87%。涉及费用的投诉类型如梦网类、自有营业类、处事质量、集团营业受理及打消等均集中在在市公司层面办结，今朝各县公司承接的部门工单首要为各县公司个性营销项目。年夜年夜减轻给各县公司投诉措置压力。
（三）进一步梳理并明晰全区投诉处事规范尺度，了了各类保障轨制和流程加(来历：qz26.com http://www.qz26.com）快措置效率。
①下发《关于下发话务平衡预警措置保障工作的通知》《**公司客户投诉信息预警打点法子》，明晰话务预警应启动的紧迫流程，做好专人专项跟进，限时做好应紧预案的启动。确保各投诉获得实时措置与节制。
②积极梳理营销类投诉焦点，实时提请优惠返还提醒功能的开发需求，以系统提醒庖代人工监控行为，经由过程系统提醒体例做好各营销案操作规范的看管，确保营销行为规范，不危险客户感知。
③确定《投诉措置保障机制》，明晰非凡群体如社会看管员、党政机关主要客户等投诉措置流程，确保专人跟进，专项解决，加速响应速度，上下级信息实时、周全达到共享，避免呈现危险企业益处、形象现象发生。
④下发《梦网措置流程》在集中受理的前提下，再度统一全区梦网投诉措置手法，节制客户期望值，冲击恶意投诉分子的嚣张气焰，减轻客服人员的工作压力，加速投诉措置速度。
⑤向全区明晰热难点收集渠道，按期收集各方面疑难投诉。按照全区投诉措置现实情形拟定投诉手册、开发案例交流平台、成立疑难问题题库等，有用解决投诉措置中的各类疑难杂症，明晰工单填写回覆模板，有用晋升一线投诉措置人员的措置效率与工作能力的同时，规范了全区工单措置规范，助力投诉处事支撑指标的周全完成。
（四）正视热难点问题的流程梳理，提高解决效率。
①梳理和再造营业与处事流程16个：空中充调帐措置流程、营业组件申领维修流程、电子渠道误缴费措置流程、终端发卖打点流程、预存勾当物品配送流程、集团vpmn话费返充流程、爱贝通营业规范流程、集团产物故障措置流程、集团产物统一打消及受理流程、集团营业二次确认流程、垃圾短信打点-公益短信投放梳理、mo流量节制操作及投诉应急措置流程、梦网退费流程、颜色名单打点流程。
②召开跨部门协调会17场，投诉培训及处事质量剖析会5场，解决热难点问题57个。
（五）团队培植有序进行，组内员工苦练内功，立异能力显著晋升。
投诉措置组将“qc小组”勾当纳入“双基”打点工作，以“课题工作日常化，日常工作研究化，指导“员工苦练内功”为宗旨，以科学的pdca轮回为理论依据开展勾当，敦促立异工作的开展并于08年打消优异奖称号，同时经由过程成立组内交流平台、“结对子”竞赛勾当，设立奖励轨制，在组内员工形成一股浓烈的团结、拼搏的空气。
五、丰硕团队勾当，创精采工作情形。
开展团队勾当，丰硕员工糊口，充实操功课余时刻组织员工聚餐、唱歌、跳舞等休闲勾当，使员工能在介入勾当中增进激情，配合前进，同时邀请员工家眷加入，让员工家眷亲自感应感染到团队的精采空气，增进对员工的亲情理解，在工作上给以员工更年夜的撑持和关切，从而让员工以愉悦的神色精心投入工作。
六、互帮互学、互竞互争，创精采工作空气
每周进行营业进修及测评考试，由值班长出考卷，使每小我对于班组的营业进修查核充实正视，自动进修，彼此促进，巩固自身的营业常识，晋升自身营业文化素质。而且，为进一步晋升投诉措置人员综合能力，提高投诉现场解决效率，提高投诉客户对劲度，于11月在投诉措置组内部开展“自我晋升在步履”投诉措置手艺竞赛。经由过程系统操作、专业常识等项目测试，让组内成员发现自身的不足之处，成员间取长补短，增强团队凝聚力，提高团队协作能力。助力于各投诉指标的顺遂完成。比差距、赶前进前辈、促后进，慢慢形成了一个精采的竞争空气，实现了透明化、规范化打点，阐扬出精采的营业指导和行为约束浸染。
处事是通俗的、无绝顶的，只有在不竭地追求中，才能为客户供给更优质的处事、缔造更多的价值。投诉措置组将继续秉承"沟通从心起头"的处事宗旨，在各级率领的关心率领下，在各部门的积极配合下，在全体员工的配合全力下，坚持“处事与营业双领先”，全力应对全营业竞争布景下的市场名目，坚持以市场经营为重点，以提高处事水平为焦点，以优质处事为触点，为移动通信公司新一轮创业做出应有的进献，为缔造文明社会竭尽全力。
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