优质服务事故预案

经由过程前期的平安年夜谈判，我们一再地进修终局关于优质处事工作若何深切详尽地持久开展下去的思绪和体例，经自查谈判拟定以下事情预案，为优质处事工作中易发生的突发事情理清思绪，提前做好放置和安插：

我们按照事情发生的类型分为：

1、              内部打点事情：因为供电所打点上的裂痕，造成工作上的失踪误，发生职工越级上访或举报

预定法子：当即对照职工上访内容清理内部矛盾，如实向上级部门作出回应或检讨，并要求每位供电所成员针对问题呈现的原因作深刻反省，拟定出防止近似事情呈现的法子，并填补打点裂痕。

2、              用户事情：因为用户的曲解或我们的失踪误造成用户投诉或举报

预定法子：对于已无法避免的用户投诉和举报，除了接待人员切实履行首问负责制外，我们要以最快的速度查询拜访清楚事情原因，若简直属于供电所人员或企业内部的失踪误，我们将以真挚的立场向用户登门道歉，并按相关划定抵偿用户的损失踪；若属于用户责任事情，我们要耐心详尽的向用户作出最合理的诠释，让用户信服，并对在此过程中给用户再来的未便和困扰致以由衷的歉意。

3、              媒体事情：因为用户问题久拖未决或影响较年夜造成媒体曝光事务

预定法子：对媒体到来的原因和所属单元、联系体例进行体味和挂号后，简单对现场气象进行中立描述，不作任何结论性回覆，待请示上级以及查询拜访清楚事务始末之后，再按要求回覆媒体提问，防止事态的恶性成长。

4、              供需事情：因为电力供给与需求的不服衡，导致用户出发糊口的未便，进而成长到对供电所行动措施某人员使用偏激的手段

预定法子：若事态还在可控规模，供电所打点人员应亲自到现场向用户声名近期供需矛盾凸起的根源，请用户谅解，并向他们宣传尽量在国家许可的最短时刻内恢复他们的正常用电。若事态较严重，则请当地公安机关协助涣散群众，用诚心的说话让用户缓和情感，而且请他们派代表另约时刻和处所进行供需交流和沟通，争夺用户的理解和撑持。

5、              抢修事情：因为电力行动措施酬报盗窃破损或缺陷事情，造成用户家中无电，影响出发糊口

预定法子：当即上报事情或缺陷，争夺材料行动措施尽快到位开展抢修；若因材料等非凡原因无法实时到位，协调其他供电所或材料厂家先起头抢修工作将用户不变后，再提有偿处事的收费问题。避免事态扩年夜化。

以上事情往往在发生前会有一些征兆，我们应该提高自己的灵敏性和洞察先机的能力，提前将事态节制在最小规模，解决在供电所内部，将事情扼杀在萌芽状况。