医院开展亲情服务活动实施方案
为“创苍生对劲病院，争当优质处事标兵”，知足病人日益增添的处事需求，本着“以酬报本，以病酬报中心”的宗旨，从病人的角度出发,以救护生命为重,从细微之处做起，讲究处事礼仪，规范举止行为，让病人真正舒心、对劲。病院抉择在全院开展亲情处事，请各科当真组织实施，并在具体实施过程中不竭完美、提高。
一、亲情处事内容
（一）“一新”、“二温馨”、“三勤”、“四个自动”、“五个多一点”、“六个一”、“七声”、“八字理念”。
1、“一新”：即全新的护士形象
全院护士按规范着装，统一的发饰、发夹。儿科、妇产科粉红色的护士服为病人缔造温馨的视觉效应，急诊科浅蓝色护士服给病人镇静、平安之感。规范护士礼仪，增强说话涵养，多与病人沟通交流，树立护士精采的职业形象。
2、“二温馨”：
温馨的住院情形：连结病室整洁、舒适、床单元的舒适。尤其注重病床的终末消毒，让病人感受“住院情形平安靠得住”。创产科、中医科及儿科特色病房。优质病房一束“鲜花”（插上祝早日康复贺卡），营造病院人文情形。
治疗护理操作温馨：操作前亲热的诠释，操作中关心，操作后称谢。动作轻柔，尤其要爱护保沉人的每一滴血。为减轻病人疾苦，将术前导尿改为麻醉后导尿。
3、“三勤”：
手勤——多为病人做好事。
脚勤——多巡视不雅察看病情。
嘴勤——多宣传卫生常识，多作健康教育和心理护理。
4、“四个自动”：自动介绍、自动辅佐、自动沟通、自动搜聚。
5、“五个多一点”：多一点尊敬、多一点理解、多一点诠释、多一点鼓舞激励、多一点辅佐。
6、“六个一”：
一个微笑：笑脸相迎。
一声问候：病人入院时护士起身热情问候；晨间问候；护士长问候；术（产）后问候；新年、节日问候。
一杯热茶：病人安设在病床后，护士亲热的递上一杯热茶（视病情），门诊抽血及产科备好糖开水，实时地为晕 针病人送上一杯糖开水及为产后病人递上一杯红糖水。
一张卡片：住院时一张处事指南。
一声祝福：术（产）后祝福，出院时祝福。
一次谈心：责任护士天天一次健康教育，至少每二天与病人谈心交流，体味其心理状况，做好心理护理。
7、“七声”：来有迎声，走有送声，治疗时有称号声，合作后有谢声、碰着病人有询问声，操作失踪误有报歉声，接听电话有问候声。
8、“八字理念”：以酬报本，病人至上。
（二）便平易近法子：门诊导诊台及各护士站备针线包，便利病人取用。
二、实施亲情处事几点要求
（一）普遍带动，改变处事不美观念：各科室召开全科护士会说明目的意义，按照科室特点制订适合本科室的亲情护理处事打算。改变处事不美观念，是能否做好亲情护理的关头，全院护士体例悟亲情护理是病院保留与成长的需要，是进一步深化整体护理的真实反映。
（二）增强进修，全力提高综合素质：处事质量与立场的口角，说到底仍是处事者自身素质的集中浮现，只有高素质的处事者，才会有高水准的处事默示。因而，护理部尤其是各科护士长要组织各科护士系统地演习各项营业手艺及其人文学科常识，强化练习护士礼仪规范，全力提高自身素质，以知足越来越高尺度的处事需求。
（三）增强督查，获取实效：制订亲情处事考评尺度，成立亲情处事考评小组，由护理部及各科护士长组成，护理部增强日常不雅察看，按期不按期搜检，护士长测评本科护士，督导本科护士亲情护理处事法子的落实，听取病人家眷及本院职工的反馈定见，发放对劲度查询拜访表，提高病人对护理工作的对劲度，削减或杜绝护理投诉。
亲情处事规范
一、公共处事用语
1、您好！
2、请！
3、请进！
4、请坐！
5、请稍等一下，我马上就来。
6、有什么事，我可以帮您吗？
7、对不起。
8、不客套，这是我们应该做的。
9、感谢!
10、请配合一下。
11、请您撑持我们的工作，感谢合作！
12、请您到这边来。
13、别急，有话您慢慢说。
14、让您久等了，对不起。
15、有什么不清楚的处所，请再来问。
16、您的神色我很理解，我们必然全力。