物业管理公司规章制度

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2． 任何打点人员在碰着住户来访投诉时，都应给以热情接待，自动询问，耐心、详尽地做好诠释工作，当住户有不理解室第区的打点规章轨制时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并撑持打点处的工作。

3． 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应实时进行记实，当天进行查询拜访、核实，然后将措置功效陈述请示打点处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和定见向有关部门和主任陈述请示，由主任抉择措置法子。

4． 当住户自动前来提合理化建议时，要具体、当真地做好记实，并实时向主任陈述请示，由主任抉择采纳或拟定整改打算，并张榜发布整改法子和赞誉“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

5． 责任部门在措置来访、投诉时，要热诚、自动、实时，要坚持原则，凸起处事；不得推诿责任、为难住户或乘机索取益处，在措置完毕后应将功效回覆住户和打点处主任，做到事事有下落、件件有回音。

6． 全体打点人员要当真负责，做好本职工作，为住户供给对劲的处事，尽量削减住户的投诉、攻讦。将住户的不满消解在投诉之前。

7． 当同业物业打点单元要求参不美观时，打点处员工应给以热情接待，把室第区情形做周全的介绍，经由过程互相进修，配合提高小区打点水平。

二． 回访工作

1． 回访要求：

（1） 办公室主任把对住户的回访列入职责规模，并落实到每年的工作打算和总结评选中。

（2） 回访时，虚心听取定见，诚恳接管攻讦，采纳合理化建议，作好回访记实。

（3） 回访中，对住户的询问、定见，如不能当即回覆，应奉告预约时刻回覆。

（4） 回访后对反馈的定见、要求、建议、投诉，实时逐条清算综合、研究、妥帖解决，重年夜问题向公司请示解决。回访措置率达100%，有用投诉率力争在1%以下。

2． 回访时刻及形式：

（1） 办公室主任每年登门回访1~2次。

（2） 物管员按区域规模分工，每季回访1次。

（3） 每季度召开一次住户座谈会，搜聚定见。

（4） 操作节日庆祝勾当、社区文化勾当、村平易近会议等形式普遍听取住户反馈。

（5） 有针对性地对住户发放住户查询拜会见卷，作专题查询拜访，听取定见。

回访工作轨制

一． 维修回访由司理、主管、维修负责人担任。其中：司理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。

二． 回访时刻放置在维修后一礼拜之内。其中：平安行动措施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。

三． 回访内容：

1． 实地查看维修项目。

2． 向在维修现场的业主（住户）或家人体味维修人员处工作况。

3． 征询改良定见。

4． 核对收费情形。

5． 请被回访人签名。

四． 对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。

室第区打点处回访回访轨制

为增强物业打点处与泛博住户（业主）的联系，使打点处各项工作置身于住户（业主）看管之中，从而集思广益，实时总结经验、教训，不竭改良打点工作，提高处事质量，特拟定对住户回访轨制。

一． 回访要求

1． 物业打点处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责规模，并落实到每年的工作打算和总结评选中。

2． 回访时，虚心听取定见，诚恳接管攻讦，采纳合理化建议，作好回访记实。

3． 回访中，对住户（业主）的询问、定见，如不能当即

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