医院投诉处理制度

为了实时措置各类投诉，保障平正易近的正当权益，促进病院改良处事，提高处事质量，维护病院形象。按照有关法令律例和医疗规章轨制，连系病院的现实情形，拟定投诉措置轨制。

一、投诉路子与渠道

1、病院投诉看管电话、病院电子邮箱，病院公家场所的定见投诉箱，各系统、科室、班组定见薄（本）。

2、成立院总值班轨制，实施24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它本能机能处室受理权益规模内的投诉。

二、受理投诉的部门和规模

1、院办公室：受理行政事务与打点方面的投诉。

2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。

3、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。

4、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。

5、医教处：受理医疗质量、医疗纠缠方面的投诉。

6、护理部：受理护理质量、护理纠缠方面的投诉。

7、财政处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。

8、捍卫处：受理病院平安方面的投诉。

9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。

10、设备处：受理设备打点方面的投诉。

11、传染打点科：受理院内传染方面的投诉。

12、药剂科：受理药品质量、价钱及药事打点方面的投诉。

13、各系统、各科室受理本系统和科室规模内的投诉。

14、其它应该受理的投诉问题由响应的本能机能部门受理。

三、受理投诉前提

1、投诉者必需是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的正当权益直接管到损害的患者和正当dai办署理人。

2、有明晰的投诉者（对象），事实按照和具体要求。

3、投诉者应有文字材料，或本生齿诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话体例投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通信体例，受理科室应做好记实。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信措置划定等有关文件精神打点。
   四、投诉措置

1、各本能机能处室应成立人平易迩来信来访和投诉记实本，确定接管措置投诉的工作人员。

2、投诉人到院率领、本能机能部门、系统、科室口头投诉的，那时能够口头回覆而投诉人又对劲的，可以不按轨范打点，但必需做好措置记实。在自己权益规模内措置不了的，应带投诉人到相关本能机能处室，受理处室对投诉事务那时不能回覆需要立案查询拜访的，应在7日内做出是否受理的抉择，并通知投诉者。

4、对贫窭凭证和情形不明的投诉，要实时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

5、投诉内容涉及多个本能机能部门的，由为首的本能机能部门牵头，其余部门必需无前提地配合措置，不得互相推诿扯皮，影响案情的打点。

6、在查询拜访核实案情时应有两人随行，要当真做好笔录并让查询拜访人签名盖章。

6、受理投诉的部门和打点人员要以事实为依据，以法令律例为准则，合理办案措置投诉，呵护双方当事人的正当权益。在查清事实、分清责任的基本长进行调整措置，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，告竣和谈。

7、对有重年夜影响、疑难、复杂的案件，实施集体味审，并征询法令参谋的定见，做到定性切确，措置适当，保证办案质量。

8、对投诉立案查询拜访的投诉事务，受理部门应在30日内向投诉者作出书面回覆，对疑难、复杂的案件最迟不能跨越60日，并奉告投诉人延期理由。书面回覆要写明以下内容：查询拜访核实过程；事实证据；责任及措置定见。

9、对换整无效的案件，实时奉告投诉人按法令轨范措置。

10、投诉人无理取闹，经劝助、攻讦教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告谗谄他人，应实时奉告公安部门措置。

11、投诉措置完毕后，清算与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。

五、赏罚法子

有下列气象之一，造成严重后果的，按病院有关划定、国务院《信访条例》、国家有关法令律例进行严厉措置：

1、受理投诉部门该算作为而不作为，或滥用权益，损害投诉人正当权益的；

2、合用法令律例错误或者违犯罪定轨范，损害投诉人正当权益的；

3、对收到的投诉事项不按划定挂号的；

4、对属于其法定权益规模的投诉事项不受理的；

5、因投诉事务居心搬弄长短、激化矛盾的；

6、本能机能部门未在规按刻日书面奉告投诉人是否受理投诉事项的；

7、推诿、对于、迟延投诉事项打点或者未在规按刻日内办结投诉事项的；

8、对事实清楚，合适法令、律例、规章或者其它有关划定的投诉请求未予撑持的；

9、将投诉人的材料或者有关情形，未经投诉人赞成外泄，或转给被投诉的人员或部门的；

10、办案部门某人员在措置投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；

11、冲击报复投诉人，组成犯罪的，依法究查刑事责任