售后服务管理及考核办法
1.目的
对处事过程进行有用节制，确保为用户供给实时，周密，对劲的处事；
2.合用规模
合用于营销部内部发卖处事打点工作；
3.内容
3.1处事工作方针：信息切确、反映火速、措置有用、用户对劲；
3.2处事方针：
3.2.1处事实时率≥90%;用户对劲水平≥85%;用户埋怨率（确属处事责任的）＜3%.
3.2.2车身死障，处事半径在100KM以内的，应在24小时内达到现场措置，处事半径超出100KM，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给以用户回覆；
3.2.3底盘策念头故障，用户直接向我公司营销部反映，处事组应在12小时内以文字形式联系措置，联系功效应存档并实时向用户反馈；
3.3处事人员行为规范：
3.3.1处事人员应严酷遵守国家的政策律例和企业的规章轨制，执行本企业的产物质量三包划定，树立处处为用户着想、视用户为天主、诚心诚意为用户处事的宗旨，处事立场要热情、耐心、周密；
3.3.2处事人员达到现场后具体体味车辆使用情形、故障情形，当真搜检、剖析故障原因，并按划定修复措置，同时将措置情形如实填写在处事陈述上。处事竣事后，应请用户签字（盖章）认可。不许可在处事前要求用户签字（盖章），不许可涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解职。
3.3.3处事人员在实施手艺处事中，不能只知足于解决用户提出的问题，还应自动向用户教授客车使用调养常识，指导用户正确使用、维护、调养客车。
3.3.4处事人员禁绝以任何理由或砌词向用户收取各类费用（有偿处事需经率领赞成，回公司后如数上缴，冲抵处事费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解职。
3.3.5处事人员在处事过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不体味的问题和与手艺、处事无关的事禁绝乱下结论，同时应注重呵护与本公司配套厂商的形象。
3.4处事人员处事工作轨范：
3.4.1接管使命和指令
A.领取外在工作指令或使命并打点相关手续。
a. 熟悉使命内容（具体查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。
b. 筹备益处事陈述、顾客对劲度查询拜访表等资料。
B. 做好出发前的筹备工作（二人以上外出，应指定一人姑且负责）。
a. 借债
b. 自动与用户联系，需要时与响应处事站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能碰着或必需使用的零部件，确定用户地址的位置、交通状况，以提高效率。
3.4.2 达到后措置问题
A. 见到用户后，首先毛遂自荐声名来意，并请用户介绍车辆故障具体情形。
B. “听”：详谛听取用户反映车辆的运行时刻、里程、使用情形、呈现故障的前后情形，对故障必需做好记实。
C. “看”：核对该车是否属于“三包”规模，搜检存在问题部位是否被拆过，记实运行时刻、运行里程，以进一步证适用户供给的情形。
D. “查”：针对故障部位进行搜检，确定故障的真正原因。
E. 作出措置
a. 脚结壮地对问题进行措置，剖析故障原因、责任，尽量与用户告竣共识。
b. 具体填写处事陈述（处事陈述填写切确、字体工整）最后由用户签名（盖章），若有换件或抵偿，必需写清原因、零件名称和数目 。
c. 较年夜问题必需实时向单元率领陈述请示，应首先提出自己的措置定见和用户要求，便于单元率领抉择妄想参考。
d. 换下的旧件须妥帖包装实时带回。
F. 措置竣事分开前简要向单元陈述请示措置功效，并请示有否其他使命和放置。
3.4.3 返回单元后工作：
A. 返回单元后实时上班（如要歇息需经率领赞成）。
B. 向单元率领陈述请示措置的具体情形。
C. 将处事陈述交率领审批后存档。
D. 填写各类报销表格、凭证，交率领审核后报销。
3.5 来电来函措置轨范：
3.5.1 处事人员按来电来函的时刻挨次填写来电、来函措置记实；
3.5.2 明晰回覆和实时措置用户的来电、来函，并记实；
3.5.3 来电、来函情形不明的应体味清楚具体情形后再实时措置；
3.5.4 复电、复函应实时存档。
3.6 三包件使用轨范
3.6.1 处事人员按照现实情形提出措置定见，并开出备用件领料单，率领核准后领取备用件。
3.6.2 为用户改换备用件后，处事人员填写处事陈述，经用户签字及率领赞成后，连同旧件作为备用件销帐依旧。
3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和率领签字后销帐（旧件尽可能收回）。
3.7 备用件打点轨范：
3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数目清、质量清，并摆放整洁、帐物一致。
3.7.2 仓库在领受备用件时，填写备用件领受单（一式二份）入库登帐。
3.7.3 领来的备用件，按照单据入库，报销后换回的新材料登帐入库。
3.7.4 备用件库按照备用件领料单发放备用件，并按照处事陈述和末用件（旧件）销帐。
3.7.5 每月实时措置改换后的旧件。
3.7.6 发往处事站的备用件零丁建帐打点。
3.8 当真做好二次索赔工作。